Soitin puhelinpalveluun, jossa kohtuuttoman pitkän ajan kuluttua minulle vastataan ja kerrotaan, että heillä on pitkät jonot ja ruuhkaa. Ovatko asiakkaat aiheuttaneet ruuhkan? Ei teillä ole ruuhkaa, vaan teillä on liian pitkään jonossa jonotusääntä kuuntelevia ihmisiä. Uusia, nykyisiä tai kohta entisiä asiakkaita, ihmisiä. Minnoja, Mikkoja ja Liisoja. Ruuhka vai mahdollisuus?
Miten teidän yrityksessä puhutaan ihmisistä, asiakkaista? En halua asiakkaana kokea olevani ruuhka, jonotusaika, en tuntea olevani segmentti, unohdettu yhteydenottopyyntö, en numero enkä päivän toiseksi viimeinen jonottaja. Haluan tulla kohdatuksi kohtuullisessa ajassa, nähdyksi ja kuulluksi. Tulla kohdatuksi minuna tarpeineni.
Tervehdys, hymy äänestä, kasvoilta tai viestistä ovat jo loistoalkuja kohtaamiselle. Ja jos tulen hurmatuksi palvelusta, ihmisistä, yksilöllisyydestä tai mutkattomuudesta, tulen uudestaan. Saatan myös suositella kokemustani kavereille ja ostan luultavasti jotain lisääkin. Olen siis aika hyvää sisältöä myyntitavoitteisiin ja liiketoiminnan kasvuun, myös tarinallisesti. Haluan, että minua autetaan, ratkaistaan ongelmani ja helpotetaan arkeani. Jos haluat ottaa minut asiakkaana mukaan palvelukehitykseen, voin tarvittaessa auttaa siinäkin.
Otin jokin aika sitten yhteyttä useampaan yritykseen verkkosivuilla olevien yhteydenottolomakkeiden kautta. Vaikka vähän hoppu olikin pienen remonttini kanssa, oletin heidän soittavan muutaman päivän sisällä. Yksi yrityksistä oli yhteydessä, muutaman viikon viiveellä. Olin jo ehtinyt edetä remontissani muuta kautta, suosittelun perusteella.
Olen melko maltillinen asiakas, mutta kun haluan jotain ostaa tai hoitaa, en ole valmis pitkään odottelemaan. Kuten usealla meistä odotukset kasvavat koko ajan, niin minullakin. Olen tullut myös kärsimättömäksi ja tarkaksi oman aikani suhteen. En useinkaan vastaile asiakastyytyväisyyskyselyihin, mutta kun vastaan olen tosi tyytyväinen. Kerron usein hyvästä kokemuksesta myös asiaani hoitaneelle ihmiselle. Sen sijaan huonojen kokemusten osalta, vaihdan palvelun tarjoajaa vähin äänin. Olen ollut aina sellainen hiljainen yrityksen lähettiläs, paitsi nykyään. Metsästän nimittäin loistavia kokemuksia asiakkaana ja niitä on onneksi paljon. Saatan jopa jakaa niitä kuvien kera. Näistä lisää myöhemmin.
– Minna –
minnalinna.com 