Koirani flexinaru ja viestien näpräily yhtä aikaa ei ole paras yhdistelmä. Puhelin putosi ja etulasi hajosi ensimmäistä kertaa, vaikka tuo edellä mainittu yhdistelmä onkin usein arkeani. Ensimmäinen reaktioni ei suinkaan ollut, että voi miten huolimaton olin tai että mahtaa olla kallis korjata. Ei suinkaan, vaan hetkellinen pysähdys, etten pärjää ilman puhelinta ja että viikonloppukin on edessä. Skannasin nopeasti mielessäni kaikki laitteet, joilla voisin operoida edes jollain tasolla. Aloin myös miettiä puhelimen teippausta tai jotain muuta ensiapua, mutta jouduin pian toteamaan etulasin sirpaleiden tekevän melko kipeää.
Noh, tuosta ensireaktiosta voisi kirjoittaa enemmänkin, myöhemmin ehkä 😉
Tunne ja saatavuus
Kotona sitten pikainen etsintä apua tarjoavista tahoista. Oli myöhäinen ilta ja nopea toimitus oli etusijalla. Harmituskin tykytti vähän ohimossa. Voisin ajaa pitkällekin, jos vain apu löytyy, ajattelin.
Löysin kaksi yritystä, joista toisella oli useita liikkeitä ympäri pk-seutua. Ja mitkä aukioloajat! Soittaisin heti aamulla. Kivat nettisivut, ihan kuin ne olisi tehty rauhoittamaan hätäistä avuntarvitsijaa. Palvelulupaus alle tunti ja ilman ajanvarausta, peukut näistä! Ehken ollut ensimmäinen puhelimen pudottaja kiireeni kanssa.
Runoillen aamuun – tervehtiminen ja huomioiminen
Soitin seuraavana aamuna hetkeä liian aikaisin, ennen puhelinlinjojen aukeamista. Minua tervehti Fonumin puhelinvastaajan viesti, joka sai hymyn kasvoille. Hauska lähestyminen puhutteli hyväntuulisella sisällöllä. Minua hymyilytti niin, että soitin toisen kerran kuullakseni runollisen viestin uudestaan.
Sain pian lähimmän toimipisteen ystävällisen miesäänen langan päähän. Hymy kuului läpi ja sain kuulla, että voisin tuoda puhelimeni vaikka heti ja että tunnissa saavat korjattua. Hän varmisti vielä puhelun aikana, että heiltä löytyy juuri minulle oikeanlainen lasi. Peukut siitäkin.
Vähän enemmän kuin odotin
Taisin ajaa hieman ylinopeuttakin, niin innoissani menin näiden sankareiden luo. Ystävällinen tervehdys ja lyhyt jonotus. Samalla minulta kysyttiin, onko puhelimessa tai pädissäni jotain muuta vaivaa? Itseasiassa oli ja sain siihenkin saman tien korjausohjeet.
Toki tässä vaiheessa alkoi jo vähän harmittaa oman huolimattomuuteni hinta ja vaiva. Toisaalta loistava kokemus asiakkaana mukavien Fonumilaisten kanssa sekä kiva kiitos kuitin kera sähköpostiin paikkaili hyvin sirpaleista alkanutta tarinaa. Niin ja tietenkin ehjä puhelin sekä bonuksena tämä teksti. Taisinpa muuten oppiakin jotain.
Niin puhelimeni kuin asiakaskokemuskin on osastensa summa. Jos ei nyt aivan sirpaleista niin ainakin yksityiskohdista muodostuu hyvä kokonaisuus. Kaikki nämä kohtaamiset osuivat lankulle ja yhdessä ne muodostivat erinomaisen kokemuksen. Kiitos Fonumin loistava tiimi! Jos tavoitteena oli hurmata, onnistuitte 🙂
– Minna, hyvien asiakaskokemusten metsästäjä
Muutama havainto:
- Saumaton asiakaskokemus, mutkaton kaikkien kohtaamisten summa
- Ihmiset ja kulttuuri, palvelulupaukset näkyvät, tuntuvat ja toteutuvat
- Muutama lisäkysymys varmistamaan ja ylittämään asiakkaan odotukset
- Huomioiminen, auttaminen ja ohjaaminen kaikissa kanavissa, myös silloin kun palvelua ei ole heti saatavilla
Lue myös Hei yritys, täällä Minna
minnalinna.com 